Panorama des InsurTechs en Chine – Partie 1 : Quelle est la définition de l’InsurTech en Chine et quelle est la situation actuelle du marché ?

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Entretien avec CEO du Centre d’Innovation et d’Incubation du Groupe China Pacific Insurance (3ème assureur chinois)

Ce mois de mai, j’ai l’occasion de rencontrer le CEO du Centre d’Innovation et d’Incubation du Groupe China Pacific Insurance (3ème assureur chinois) à Shanghai et nous avons pu nous échanger autour des 4 grands thèmes :

1. Quelle est la définition de l’InsurTech en Chine et quelle est la situation actuelle du marché ?
2. Qui sont les principaux acteurs InsurTech sur le marché chinois ?
3. Quels sont les challenges majeurs à l’avenir ?
4. Comment préparez-vous au niveau de l’organisation et des ressources humaines afin de répondre aux besoins des innovations disruptives aussi bien technologiques que du business model du métier ?

La conversation est déroulée en chinois et ci-joint la transcription de la 1ère partie.

Merci à vous de suivre !!

La définition et la situation de l’InsurTech en Chine

En tant que professionnel en assurance spécialisé dans la nouvelle technologie, nous nous préoccupons peu de la définition théorique de l’InsurTech, mais davantage de son efficacité pour servir nos business clés, le développement stable, durable et saine du secteur, autrement dit, son application réelle sur le terrain.

Puisse que nous parlons de l’InsurTech, dans ce mot, l’assurance et la technologie sont toutes les deux présentes, je pense qu’un zoom sur les points saillants respectifs peut s’avérer structurante.

Tout d’abord pour la partie technologique laquelle guide ou pousse en effet le marché de l’assurance en Chine, il nous faut distinguer plusieurs vagues et leur niveau de maturité :

  • Internet ou internet mobile est aujourd’hui une technologie déjà complètement digérée et intégrée dans le paysage, son existence devient presque invisible comme l’air que l’on respire. Cette infrastructure technique largement et quotidiennement utilisée est le support de base pour d’autres couches de solutions technologiques ;
  • Si l’on parle de technologies les plus récentes, on pense souvent Big Data, Cloud computing et IA (intelligence artificielle). Sur le marché chinois, l’utilisation de Big Data et Cloud computing sont en réalité assez courante, la majorité de grands assureurs ont déjà possédé ou sont en cours de construire leur cloud privé. La pratique du cloud hybride privé-publique est aussi à la mode laquelle consiste à utiliser la partie privée pour les systèmes en lien avec le core business et la partie publique pour les outils et les services liés à l’utilisation générale de l’internet via SaaS. Quant à Big Data, avec la montée en capacité de la bande passante, la mise en place de la technologie 5G, les flux de données vont être à nouveau explosés lesquels sont en train et vont faire progresser les algorithmes de calcul. Par ailleurs, les données de prospects/clients/assurés ne se limitent plus sur les données structurées (nom, âge, adresse…), nous pouvons posséder dorénavant une grande quantité d’images, de vidéos et de données vocales, soient les données non-structurées. Avec le développement de l’internet mobile, les interfaces d’échange avec les prospects/clients/assurés deviennent également de plus en plus riches, de ce fait, nous cumulons ainsi de plus en plus de données interactives. Afin d’exploiter toutes ces données, la plateforme Big Data devient en quelque sorte indispensable pour que nous puissions stocker, traiter, analyser, extraire les informations importantes pour le business. En Chine, l’utilisation de Big Data est entrée dans une phase mûre, c’est-à-dire on peut trouver son application dans les différents scénarios d’utilisation au niveau des affaires. Pour l’Intelligence artificielle, elle commence à entrer dans notre métier et la potentialité de cette technologie reste énorme. En réalité, la recherche et l’application de l’IA dans le métier a été commencée dès les années 50, et elle était déjà utilisée à certain niveau notamment pour faire progresser rapidement les algorithmes de calcul, etc. La différence est que l’utilisation de l’IA est aujourd’hui largement acceptée, banalisée et intégrée dans les différents processus du secteur de la finance, y compris l’assurance : reconnaissance vocale, reconnaissance d’image, compréhension de langue naturelle, Machine Learning, Deep Learning etc. J’ai dit tout à l’heure qu’il y a encore beaucoup d’espace de développement dans ce domaine, je veux dire plus tôt, c’est mon point de vue personnel, l’utilisation de l’IA dans la compréhension de la langue naturelle chinoise, car la compréhension en soi de la langue chinoise est aujourd’hui un sujet de recherche mondial et elle est loin d’atteindre un niveau d’utilisation satisfaisant, je ne vous dis pas l’utilisation dans le métier dont beaucoup de vocabulaires sont très spécialisés et techniques. Prenons un exemple : dans un contexte général où les interactions entre l’homme et la marche deviennent de plus en plus fréquentes, comment faire une communication professionnelle en chinois claire, pertinente, transparente et proposer automatiquement les solutions pouvant répondre précisément aux besoins ? A mon avis, il y a encore beaucoup de travail à faire…
  • A part les 3 technologies principales que j’ai évoqué lesquelles sont en cours d’exploitation massive en Chine, nous sommes également très intéressés par les technologies comme Blockchain, AR/VR, IoT, 5G et génétique. La blockchain, en tant que composant technique de base, nous l’utilisons déjà dans certains scénarios d’utilisation précis comme contrat intelligent, anti-déformation et fraude, solution d’authentification/crédibilité au sein d’un écosystème, etc. En ce qui concerne l’IoT, les assureurs chinois sont très intéressés par la combinaison future entre la capacité 5G et l’internet de l’automobile (surtout pour la partie « véhicule sans conducteur »), un terrain greenfield et propice pour des solutions assurantielles innovantes et disruptives. L’utilisation de l’IoT est également très intéressante pour la gestion intelligente de la santé de séniors, notamment la connexion entre le système de gestion et les objets/habillement intelligents portés par la personne âgée ou dans son habitat laquelle peut fournir des vraies valeurs ajoutées de l’assurance Santé à l’avenir. Les technologies AR/VR sont davantage utilisées au niveau de l’enrichissement, de la diversification ou de la simplification des moyens de communication et de marketing des assureurs et de outils de vente pour les canaux de distribution (agent, courtier…)

Après une description assez complète au niveau technique, je vais parler maintenant de l’aspect du point de vue de la chaîne de valeur de l’assurance, prenant compte notamment deux axes : les cibles de nos services et les scénarios d’utilisation.

  • Tout d’abord, qui sont les personnes que nous devons servir ? ils sont nos clients particuliers, nos clients personne morale (entreprise, organisation…), nos canaux de distribution…, et nos employés (par exemple, comment augmenter leurs adhésion, capacité et efficacité de travail). En résumé, un assureur se trouve dans un positionnement de B2B2C2E ;
  • Au niveau de l’axe de scénarios d’utilisation, nous structurons nos activités en 3 grandes parties qui sont les notions de front, middle et back offices par rapport au parcours clé d’un client. Prenons l’exemple d’un client C :
    • Il peut utiliser notre front office, via un robot conseilleur ou d’autres outils d’interaction homme-machine (IHM), pour entrer en contact avec nous. Nous interceptons ses informations de base, évaluons ses besoins de l’assurance, analysons ses lacunes de sécurité, proposons les produits adéquats (Big Data, IA…) et faisons la démonstration de produits proposés (AR/VR…). Par la suite, le client entre dans l’étape de la souscription pour laquelle il y a également des scénarios d’utilisation où les InsurTechs peuvent être intégrées : la souscription, l’édition de la police et le paiement (facturation) 100% en ligne (internet), facile, automatique et rapide via les reconnaissances faciale, vocale, d’image (par exemple, carte d’identité) et d’autre outil d’authentification… L’assureur peut également utiliser la technologie Big Data pour étiqueter l’assuré avec les données plus catégorisées afin de lui proposer par la suite d’autres produits pertinents. L’assureur vérifie et calcule la prime avec les règles actuarielles et les informations collectées venues du front office pour effectuer, à la fin, une souscription intelligente et rapide (IA).
    • Dès que le contrat est signé, au niveau du middle office, l’assureur doit administrer le contrat et gérer les risques : création et modification des données du compte (adresse client, paiement du bonus et d’intérêts, rapport de réclamations, situations de la prestation et du paiement…), expertise intelligente de la perte, prestation à juste prix…, tout cela utilise également les technologies InsurTech. A titre d’exemple, pour un contrat Santé, comment un assureur doit-il utiliser les factures médicales de l’assuré pour mapper la cohérence entre la maladie, les médicaments prescrits et la dépense afin de détecter la fraude (contrôle des risques) ? Comment doit-il payer la prestation rapidement (attractivité de son expérience client) ? Sachez que la chaîne de valeur autour d’un contrat Santé est assez longue et complexe, comprenant l’hôpital-la clinique (partie symptôme, diagnostique et soin de la maladie), la pharmacie (partie médicaments), la sécurité sociale (une partie de paiement) et l’assurance. Un autre exemple pour le contrat auto : les mouvements au niveau de sinistres sont en effet assez fréquents (friction, collision, accident grave…). Dans le cas le plus simple, après la déclaration d’un sinistre, l’assureur envoie traditionnellement la voiture endommagée d’abord chez un expert pour évaluer le dégât, puis chez un garage pour la réparation et paye la prestation financière via une procédure comptable…, encore une fois, le parcours est complexe. Et maintenant, en utilisant les InsurTechs, quelques photos ou vidéos mis en ligne par l’assuré peuvent être suffisants : la technologie Machine Learning peut utiliser ces données non structurées pour obtenir et analyser rapidement les informations comme la marque et le model de la voiture, la partie et le degré d’endommagement, le type de réparation nécessaire, les coûts de pièces de rechange et de services nécessaires, et les lieux de stockage de pièces et de réparation. L’assureur utilise également les outils d’évaluation intelligente de la perte et de calcul de la prestation à juste prix… L’efficacité du middle office, essentiellement au niveau de la gestion de la prestation (services de valeur ajoutée aux clients et le paiement financier) est en effet le reflet de la capacité essentielle et globale d’un assureur, c’est à dire sa maîtrise des risques et l’attractivité de ses parcours client.
    • Quant au back-office, une grande partie de ses activités sont liées au contrôle des risques de 2ème ou 3ème niveau : on reprend l’exemple de l’assurance auto, au moment de la déclaration d’un sinistre, l’assureur peut utiliser les technologies de reconnaissances (faciale, d’image, vocale et émotionnelle), Big Data, etc. pour détecter l’éventuel mensonge, garantir l’efficacité du contrôle des risques (fraude,…) et effectuer le paiement cohérent, et je qualifie cela comme contrôle de 1er niveau. L’assureur peut également utiliser les nouvelles technologies pour mettre en place des outils de contrôle de 2ème ou 3ème niveau comme robot comptable pour les activités de base et simples (rapprochement de comptes de base, notes de remboursement…), audit avec support Big Data et à distance pour les entités dispersées géographiquement… Au niveau de middle et back offices, l’utilisation des InsurTechs peuvent également, comme déjà évoqué, augmenter positivement l’expérience salarié, par exemple, un assureur peut déployer des outils automatiques et intelligents pour aider ses collaborateurs à améliorer le confort, les compétences et libérer l’efficacité au travail (IA pour le model actuariel, robot comptable…), et tout cela renforcera au final sa performance et sa compétitivité globales.

En effet, les scénarios d’utilisation des InsurTechs d’un assureur peuvent être résumée en parcours de ses cibles clés 2C2B2E et processus opérationnels de ses front, middle et back offices.

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