Quelle est la stratégie de partenariat entre une école de commerce française et celle de chinoise ?

Analyse et réflexion basées sur le cas d’HEC Paris en Chine

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Cet article a été publié par l’Ambassade de Chine en France (Services d’Education) mais seulement en version chinoise :

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Courte série sur la communication interculturelle franco-chinoise (2) – Faut-il s’inspirer du management à la chinoise ?

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Initiative de la nouvelle route de la soie, plan de l’industrie 2025, lancement du plus grand réseau mobile 5G au monde, affirmation de l’investissement dans la technologie Blockchain… qu’importe que vous soyez enthousiaste ou inquiet de ce rythme de lancement et de la vitesse d’avancé des grands projets stratégiques du gouvernement chinois, une chose est certaine, c’est que les forces d’orchestration et de frappe chinoises sont à considérer sérieusement.

Revenons maintenant dans le monde de l’entreprise, voici en effet une question très intéressante à poser : Avons-nous quelques choses à apprendre du management à la chinoise ?

Ma réponse est évidement oui, et dans ce court article, nous n’allons nous focaliser que sur deux aspects suffisamment significatifs :

1.   Dosage et leviers distincts entre le long terme et le court terme :

La centralisation et la hiérarchisation fortes, deux caractéristiques typées de la culture chinoise[1], font que toute activité d’une entreprise chinoise vaut mieux coller au plus près aux plans quinquennats et directives régulières du gouvernement central qui a pour mission principale de designer, de lancer, de coordonner, de cadencer et de contrôler (souvent à postériori 秋后算账) des grands projets stratégiques nationaux à long terme (10 ans, 20 ans…), avec un énoncé structuré et claire. Cette logique de marcher dans les pas du gouvernement permet à une entreprise de profiter des contextes politique et juridique favorables même volontaristes (搭顺风车 prendre le train dans le sens de l’histoire) afin d’atteindre ses propres objectifs plus facilement et rapidement.

Au niveau des objectifs opérationnels à court terme (1-3 ans), les manageurs chinois adoptent un style de travail beaucoup plus souple et sans fixation sur les KPI préétablis. L’importance est l’ajustement en permanence du plan à exécuter par des petits touches/mouvements afin d’intégrer sans cesse de retours d’expérience venus du terrain. C’est pour cette raison qu’un manageur chinois peut parfois changer son avis à la dernière minute, une situation déroutante et déstabilisante aux yeux d’un manageur français.

L’avantage de cette combinaison « plans vigoureux centralisés à long terme vs. Interprétation souple et ajustements tolérés dans l’exécution à court terme » est qu’il prend mieux en considération de la réalité d’un monde économique d’aujourd’hui, de plus en plus complexe, changeant, incertain et souvent hors de notre propre contrôle, par conséquent, des adaptations de circonstance sont parfois inévitables, mais sans pour autant perdre de vue la vision, la conviction forte et certaine maitrise des objectifs ultimes à accomplir.             

La transition concrète entre un grand projet initié par les pouvoirs publics et son lancement opérationnel piloté plutôt par des acteurs économiques se matérialise souvent par une conférence de kick-off digne d’un grand show : sur la scène, les leaders politiques centraux ou locaux impliqués dans le projet sont soigneusement installés comme invité d’honneur, et ce dans un décor grandiose (projecteur géant, éclairage de scène, fleures…). Il faut souligner qu’en Chine, ce type de rituel a en réalité une signification plus importante qu’un français imagine, cette mise en scène est en effet une validation-démonstration officielle de la légitimité et des appuis politiques au projet et, par ricochet, une reconnaissance affichée des entreprises impliquées.

2.   Capacités d’écoute, de consensus et de synthèse

Une réunion de travail chinoise pourrait être plus pragmatique et productive qu’une réunion française : au moment d’entrer dans une salle de réunion, un manageur chinois a rarement une position ou une idée bien arrêtée à défendre, son objectif premier est d’écouter et de collecter activement les points de vue des participants et de réussir à trouver un consensus à la sortie, ceci étant, les participants de la réunion sont souvent soigneusement choisis par avance.

Une confrontation directe ou un débat ouvert devant un groupe de participants lors d’une réunion est quasiment impensable en Chine, les divergences, s’il en y a, sont exprimées principalement via le biais des discussions bilatérales avant ou après la réunion, un canal efficace pour prendre conscience de différents points de vue, tout en préservant la face d’un individu devant un groupe de personnes, une pratique tellement importante dans la culture chinoise.

En France, la réunion serait considérée plus tôt comme un ring de boxe, où on vient pour se briller, défendre ses idées et position, convaincre les autres et avoir finalement le dernier mot en utilisant parfois le rapport de force, une situation déroutante et déstabilisante, cette fois-ci, aux yeux d’un manageur chinois.

Sans parler l’efficacité à un certain degré d’un pourvoir centralisé, l’agilité opérationnelle des chinois reconnue par tous n’est pas un pur hasard : pragmatique, capable d’écouter, d’observer finement et de comprendre réellement ce qui se passe, les besoins et la psychologie des gens du terrain, un manageur chinois a peu de fixation sur les objectifs, le planning intermédiaires abstraits ou figés. Il faut aussi ajouter, par ailleurs, qu’un manageur chinois est souvent influencé, consciemment ou inconsciemment, par les pensées stratégiques et tactiques traditionnelles chinoises comme l’Art de la Guerre de Sun Tzu, etc.

Pour finir, un manageur chinois est plutôt doué pour une réflexion en globalité[2], un trait typique de la culture chinoise. Il est souvent un généraliste, mais assez ouvert et curieux de connaitre d’autres disciplines. Il a une forte capacité de transversalité et d’adaptation, peut faire une synthèse relativement aisée sur un sujet cross-discipline ou cross-secteur. Il considère aussi que ses propres savoirs peuvent avoir certaines limites, donc agit en profil bas et puise ses forces plutôt dans son groupe d’appartenance.


[1] Il y a une similitude dans la culture française, mais avec un degré différent.

[2] Contrairement à la pensée occidentale très structurée, logique et compartimentée, un chinois voit souvent la chose dans sa globalité et la fluidité des relations entre les différentes parties. Par exemple, dans la pratique de la médecine chinoise, on peut traiter un problème de cœur d’un patient par soigner ses pieds, pourtant sans rapport apparent avec le cœur.


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Courte série sur la communication interculturelle franco-chinoise (1) – Comment concilier les démarches professionnelles différentes ?

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Dans un projet franco-chinois, je fais souvent ce constat :

Du côté français, on fait intervenir méthodiquement un professionnel pointu à chaque étape (étude de marché, business plan…), tout le monde s’accorde sur le fait que c’est une affaire de spécialiste, et la démarche doit être structurée…;

Du côté chinois, on suit plutôt un flair ou une vision et sent qu’il y a quelques choses intéressantes à faire, pour le reste, ce proverbe chinois décrit très bien la situation : 摸石子过河 (on traverse la rivière en tâtant des pierres), oui, le pragmatisme typiquement chinois.

Alors, comment pouvons-nous travailler ensemble, les français et les chinois ?

Quelques petits conseils non exhaustifs :

–       Rester vous-même mais être compréhensif et humble envers l’autre : les Chinois viennent jusqu’à vous, c’est parce qu’ils sont conscients des valeurs ajoutées de vos produits/services et veulent justement apprendre avec vous la façon d’y parvenir. Les Allemands ont bien compris cela, leur rigidité notoire ne les a pas empêché d’être le meilleur partenaire chinois en Europe (pendant ces 30 dernières années, leurs offres correspondent mieux aux besoins chinois, cela est un autre sujet) ;

–       Ne pas chercher à convaincre l’autre mais plutôt trouver un terrain d’entente (compromis) acceptable par tous : par exemple, vous pouvez mettre en place, pour votre équipe, la pratique de l’« itération rapide » laquelle correspond plus au moins à la notion chinoise de « tâter des pierres » ;

–       Vérifier régulièrement la compréhension commune de deux côtés sur le même processus, la même définition, le même mot… Dans un contexte interculturel, l’interprétation simple d’un message, basée sur les sens premiers des mots, peut être dangereuse, il faut veiller à crever l’abcès dès que c’est possible.

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Panorama des InsurTechs en Chine – Parties 3-4 : quels sont les challenges majeurs à l’avenir et comment préparez-vous ?

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Entretien avec CEO du Centre d’Innovation et d’Incubation du Groupe China Pacific Insurance (3ème assureur chinois)

Q : Selon vous, quels sont les challenges majeurs pour les acteurs du secteur de l’assurance en Chine ?

R : Pour moi, le chalenge le plus important ne viendra pas de la technologie mais du business model même de l’assurance actuelle. Selon le loi de Moore, l’évolution de la puissance de calcul des ordinateurs et de la complexité de matériels informatiques devient de plus en plus rapide. Dans ce contexte, le model de l’assurance classique est en face à une mise à niveau majeure même une disruption dans certains domaines. Concrètement, je reprends l’exemple de l’assurance Vie, en Chine, le modèle de base d’aujourd’hui est encore de vendre les produits via les agents, de ce fait, le processus de commercialisation d’un produit est involontairement ou volontairement assez complexe et non standardisé, un entretien en tête à tête avec un agent semblant une étape incontournable. Le problème est que les millénials (nés après les années 85 et natifs de l’internet-mobile) vont devenir rapidement les principaux clients de l’assurance, et pour cette population, la communication avec l’autre passe essentiellement par le monde virtuel du Net et ils n’aiment pas, même peuvent être hostiles, à une communication physique en tête à tête avec un agent traditionnel, considérée obsolète et peu efficace. Donc, les évolutions et les défis dans le développement de l’assurance Vie à long terme sont les vrais enjeux pour nous tous : on peut imaginer une mise à niveau majeure même la subversion du model de distribution actuel, cela veut dire, de la communication physique entre un agent et un prospect à l’interaction entre un prospect et un robot conseiller qui prend en charge de toutes les activités de base (collecte d’informations, proposition de couverture, conseil intelligent…), le vendeur n’assurant que la conclusion du contrat. Même si un vendeur doit communiquer avec un prospect en mode offline, il pourra également être supporté par des outils technologiques comme AR/VR afin de l’aider à aboutir sa vente. Pour aller plus loin, la complexité du produit même peut aussi être mise en cause, pourquoi construire un produit si compliqué ? Y a-t-il un sens ? Hausser les barrières d’entrée ? Rendre la comparaison plus difficile ? Le modèle actuel pourra-t-il tenir encore 5 ans, 10 ans ? 30 ans ? Avec le changement de comportements de potentiels acheteurs d’une part et le progrès et la proposition de nouvelles technologies arrivant à la maturité d’autre part, l’évolution douce ou dure du modèle business de l’assurance Vie est inévitable. Un autre exemple sur l’assurance Santé : à terme, la gestion de la santé, notamment la santé de retraités, l’utilisation de l’IoT (connexion avec les objets embarqués sur le corps d’une personne âgée, par exemple) et l’utilisation de la technologie des gènes seront intégrées complètement dans un système interconnecté, le prix d’une telle assurance ne sera plus calculé comme aujourd’hui par le loi de grands nombres mais « le loi de moyens et petits nombres » grâce à la collection complète des données historiques très précises et personnalisées d’un assuré. Plus précisément, le tarif et la prestation d’un contrat Santé seront calculés sur une base de données personnelles de l’assuré et les prédictions intelligentes (Big Data, IA) : ADN, profession, indices collectées dans l’habitat et sur les objets de mesure embarqués sur le corps de l’assuré… L’un des chalenges à l’avenir est comment vendre un contrat d’assurance Santé en prenant compte le fit entre le contrat, la gestion de la santé et les services de santé à valeur ajoutée. Le dernier exemple est dans le domaine de l’assurance Auto, à propos de la voiture sans conducteur et de l’internet des automobiles : à mon point de vue, l’assurance Auto sans conducteur va devenir purement un contrat avec le constructeur automobile, et sur le marché chinois, ce type de vente a été déjà commencé…Encore une fois, le changement dans toute branche principale de l’assurance sera inévitable avec l’utilisation de plus en plus massive des InsurTech sur toute leur chaîne de valeur : actuariat, conception de produit, model de distribution…

Pour finir, il faut savoir que l’assurance est présente dans presque tous les secteurs d’activités économiques et nous devons nous adapter aux changements technologiques ou autres de tous ces secteurs et constamment. A titre d’exemple, l’évolution du secteur automobile comme voiture sans conducteur nous force à trouver des solutions répondant à ce nouveau besoin. Pour un grand assureur comme nous, notre fixation n’est pas sur notre survie à court terme mais le développement durable de notre business à long terme. Dans le contexte actuel, notre recherche n’est pas focalisée non plus sur les innovations visant à une évolution technique continuelle mais la création de solutions discontinues et disruptives, cela veut dire ouvrir un autre champs de bataille (ou dit Greenfield) sans forcément en rapport avec l’existant. Pour moi, c’est primordial d’avoir cet état d’esprit afin de ne pas être dépassé le moment venu, sachez que, comme j’ai déjà évoqué, un outsider comme pur player technique d’aujourd’hui pourra également devenir notre concurrent de demain.

Q : Tout ce que vous venez de décrire est en effet impressionnant, et cela m’a amené à vous poser la question suivante : Comment structurez, enrichirez et coordonnez-vous au niveau de l’organisation et des ressources humaines afin de répondre à tous les innovations disruptives du métier et à tous les challenges technologiques d’aujourd’hui et de demain ?

R : Chez Groupe China Pacific Insurance, nous avons créé ce centre d’innovation et d’incubation, attaché directement au Comex avec un financement dédié : la structure est entièrement spécialisée dans la recherche de nouvelles idées et solutions pour réussir un développement durable. Les résultats de recherche peuvent être incubés et intégrés par la suite dans le cycle de production du Groupe.

Quant aux ressources humaines Insurtech, du côté technique, il ne manque pas en Chine les spécialistes internet, internet mobile et R&D des systèmes assurantiels même s’il y a toujours de mouvements dans les deux sens avec les grands acteurs de l’internet et de l’internet mobile. Néanmoins, plus on va vers les technologies récentes, plus les ressources deviennent rares : il y avait une période, les compétences Cloud Computing et Big Data ont été très recherchées, mais il y a déjà moins de problème aujourd’hui, en effet, le marché sait s’auto-réguler selon les besoins, et le cycle de formation de nouvelles technologies n’est pas très long pour un ingénieur informatique de base. Par exemple, il y a encore quelques années, la compétence Java a été très recherchée avec une offre de rémunération attractive, aujourd’hui, le spécialiste Java est déjà banalisé, la situation est similaire sur les ressources de Cloud Computing et de Big Data, devenant de moins en moins critiques avec un équilibrage retrouvé entre l’offre et la demande. Actuellement, le marché de l’IA est encore dans sa phase de bulle d’explosion et les spécialistes sont considérés comme ressource rare et recherchée (offre < demande), car dans le passé, la Chine avait très peu de formations spécialisées universitaires sur l’IA, laquelle devenant désormais la discipline de renseignement supérieur à la mode ce dernier temps. Le prix d’un spécialiste IA peut se négocier autour de 500K RMB (salaire de base annuel) et de 10 millions RBM pour le meilleur actuellement. Nous sommes aussi en train de recruter les talents IA dans le monde entier. Les ressources Blockchain sont également très recherchées actuellement sur le marché chinois. Quant à IoT, 5G, AR/VR et technologie génétique, etc., les assureurs sont plutôt utilisateurs de ces offres technologiques et n’ont pas besoin eux-mêmes des compétences au sein de leur entreprise.

Je suis convaincue que le marché est dynamique et toute demande de compétences sur les nouvelles technologies va finir par un équilibrage entre la demande et l’offre avec un peu de décalage, ce phénomène est également valable pour toutes les dernières technologies à venir comme Informatique quantique, jumeau numérique, etc.

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Panorama des InsurTechs en Chine – Partie 2 : Qui sont les principaux acteurs InsurTech sur le marché chinois ?

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Entretien avec CEO du Centre d’Innovation et d’Incubation du Groupe China Pacific Insurance (3ème assureur chinois)

Cela dépend de la période. Au tout début, on parlait plutôt de l’internet via assurance, c’est à dire l’utilisation de produits de l’assurance comme un des sujets pour développer la technologie de l’internet, et puis on commençait à parler davantage de l’assurance via internet… Aujourd’hui, la notion de l’assurance via internet devient à son tour une perception un peu étroite et on arrive enfin à la stade de l’InsurTech dont le périmètre devient de plus en plus large et l’internet est considérée comme seulement une partie.

Le secteur de la Finance, y compris l’assurance, embrasse la technologie dans toutes ses dimensions, cela est une très bonne chose. A l’avenir, je suis convaincue que les technologies seront partout dans toutes les activités humaines et notamment dans toutes les parties de la chaîne de valeur de l’assurance.

En Chine, nous n’avons pas une distinction précise sur qui sont et qui ne sont pas une société InsurTech et leur classement. Des grands aux petits acteurs, tous investissent et utilisent les insurTechs, une tendance incontournable dans leurs activités business.

Par contre, je peux vous présenter les catégories des entreprises qui participent activement cette évolution dans le secteur : tout d’abord, les assureurs classiques opérant un virage vers les technologies. Les plus grands, comme nous, ont créé leur propre filiale technologique ou équipe interne dédiée au développement de l’InsurTech, certains mettent en marché même leurs propres solutions. Les plus petits, peu de moyens internes, cherchent plutôt les fournisseurs externes et concluent parfois leurs contrats d’utilisation de solutions techniques avec les grands assureurs. Le 2ème type d’entreprises, ce sont les acteurs de 1ère classe dans le secteur de l’internet (e-commerce, etc.), par exemple BAT et JTM (JD.COM, Toutiao, Meituan), car ils ont leur équipe technique très puissante, notamment pour les technologies Cloud Computing, Big Data et IA (il est impossible de devenir un grand si l’entreprise n’est pas forte sur ces technologies), en ajoutant leur volume gigantesque de données sur les prospects et clients. Leur manière d’entrer dans le secteur de l’assurance est de faire une JV avec un assureur (par exemple ZhongAn) ou de créer une société de l’agent d’assurance en intégrant certains produits d’assurance dans leur propre scénarios d’utilisation, ou encore de vendre les solutions techniques aux assureurs en tant que prestataire technique (par exemple la solution d’évaluation intelligente de la perte d’Ant Financial). La 3ème catégorie est les grands acteurs de 1ère classe nationaux ou internationaux ITC comme MS, IBM : en effet, les assurances représentent déjà une grande partie de leur clientèle actuelle, par conséquent, le développement technologique dans le secteur devient naturellement leurs points d’attention et d’investissement R&D majeurs afin de pouvoir proposer à leur clientèle assurantielle des solutions techniques supportant même guidant l’évolution InsurTech de ces derniers. 4ème types des entreprises, ce sont les start-Ups ou petites et moyennes entreprises InsurTech très spécialisées, qui peuvent parfois devenir rapidement une licorne (spécialistes de la reconnaissance faciale, de blockchain, etc.).

Au niveau de l’acheteur de solutions InsurTech, on peut trouver plus généralement des assureurs, mais également des sociétés de l’agent, courtiers, etc.

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Panorama des InsurTechs en Chine – Partie 1 : Quelle est la définition de l’InsurTech en Chine et quelle est la situation actuelle du marché ?

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Entretien avec CEO du Centre d’Innovation et d’Incubation du Groupe China Pacific Insurance (3ème assureur chinois)

Ce mois de mai, j’ai l’occasion de rencontrer le CEO du Centre d’Innovation et d’Incubation du Groupe China Pacific Insurance (3ème assureur chinois) à Shanghai et nous avons pu nous échanger autour des 4 grands thèmes :

1. Quelle est la définition de l’InsurTech en Chine et quelle est la situation actuelle du marché ?
2. Qui sont les principaux acteurs InsurTech sur le marché chinois ?
3. Quels sont les challenges majeurs à l’avenir ?
4. Comment préparez-vous au niveau de l’organisation et des ressources humaines afin de répondre aux besoins des innovations disruptives aussi bien technologiques que du business model du métier ?

La conversation est déroulée en chinois et ci-joint la transcription de la 1ère partie.

Merci à vous de suivre !!

La définition et la situation de l’InsurTech en Chine

En tant que professionnel en assurance spécialisé dans la nouvelle technologie, nous nous préoccupons peu de la définition théorique de l’InsurTech, mais davantage de son efficacité pour servir nos business clés, le développement stable, durable et saine du secteur, autrement dit, son application réelle sur le terrain.

Puisse que nous parlons de l’InsurTech, dans ce mot, l’assurance et la technologie sont toutes les deux présentes, je pense qu’un zoom sur les points saillants respectifs peut s’avérer structurante.

Tout d’abord pour la partie technologique laquelle guide ou pousse en effet le marché de l’assurance en Chine, il nous faut distinguer plusieurs vagues et leur niveau de maturité :

  • Internet ou internet mobile est aujourd’hui une technologie déjà complètement digérée et intégrée dans le paysage, son existence devient presque invisible comme l’air que l’on respire. Cette infrastructure technique largement et quotidiennement utilisée est le support de base pour d’autres couches de solutions technologiques ;
  • Si l’on parle de technologies les plus récentes, on pense souvent Big Data, Cloud computing et IA (intelligence artificielle). Sur le marché chinois, l’utilisation de Big Data et Cloud computing sont en réalité assez courante, la majorité de grands assureurs ont déjà possédé ou sont en cours de construire leur cloud privé. La pratique du cloud hybride privé-publique est aussi à la mode laquelle consiste à utiliser la partie privée pour les systèmes en lien avec le core business et la partie publique pour les outils et les services liés à l’utilisation générale de l’internet via SaaS. Quant à Big Data, avec la montée en capacité de la bande passante, la mise en place de la technologie 5G, les flux de données vont être à nouveau explosés lesquels sont en train et vont faire progresser les algorithmes de calcul. Par ailleurs, les données de prospects/clients/assurés ne se limitent plus sur les données structurées (nom, âge, adresse…), nous pouvons posséder dorénavant une grande quantité d’images, de vidéos et de données vocales, soient les données non-structurées. Avec le développement de l’internet mobile, les interfaces d’échange avec les prospects/clients/assurés deviennent également de plus en plus riches, de ce fait, nous cumulons ainsi de plus en plus de données interactives. Afin d’exploiter toutes ces données, la plateforme Big Data devient en quelque sorte indispensable pour que nous puissions stocker, traiter, analyser, extraire les informations importantes pour le business. En Chine, l’utilisation de Big Data est entrée dans une phase mûre, c’est-à-dire on peut trouver son application dans les différents scénarios d’utilisation au niveau des affaires. Pour l’Intelligence artificielle, elle commence à entrer dans notre métier et la potentialité de cette technologie reste énorme. En réalité, la recherche et l’application de l’IA dans le métier a été commencée dès les années 50, et elle était déjà utilisée à certain niveau notamment pour faire progresser rapidement les algorithmes de calcul, etc. La différence est que l’utilisation de l’IA est aujourd’hui largement acceptée, banalisée et intégrée dans les différents processus du secteur de la finance, y compris l’assurance : reconnaissance vocale, reconnaissance d’image, compréhension de langue naturelle, Machine Learning, Deep Learning etc. J’ai dit tout à l’heure qu’il y a encore beaucoup d’espace de développement dans ce domaine, je veux dire plus tôt, c’est mon point de vue personnel, l’utilisation de l’IA dans la compréhension de la langue naturelle chinoise, car la compréhension en soi de la langue chinoise est aujourd’hui un sujet de recherche mondial et elle est loin d’atteindre un niveau d’utilisation satisfaisant, je ne vous dis pas l’utilisation dans le métier dont beaucoup de vocabulaires sont très spécialisés et techniques. Prenons un exemple : dans un contexte général où les interactions entre l’homme et la marche deviennent de plus en plus fréquentes, comment faire une communication professionnelle en chinois claire, pertinente, transparente et proposer automatiquement les solutions pouvant répondre précisément aux besoins ? A mon avis, il y a encore beaucoup de travail à faire…
  • A part les 3 technologies principales que j’ai évoqué lesquelles sont en cours d’exploitation massive en Chine, nous sommes également très intéressés par les technologies comme Blockchain, AR/VR, IoT, 5G et génétique. La blockchain, en tant que composant technique de base, nous l’utilisons déjà dans certains scénarios d’utilisation précis comme contrat intelligent, anti-déformation et fraude, solution d’authentification/crédibilité au sein d’un écosystème, etc. En ce qui concerne l’IoT, les assureurs chinois sont très intéressés par la combinaison future entre la capacité 5G et l’internet de l’automobile (surtout pour la partie « véhicule sans conducteur »), un terrain greenfield et propice pour des solutions assurantielles innovantes et disruptives. L’utilisation de l’IoT est également très intéressante pour la gestion intelligente de la santé de séniors, notamment la connexion entre le système de gestion et les objets/habillement intelligents portés par la personne âgée ou dans son habitat laquelle peut fournir des vraies valeurs ajoutées de l’assurance Santé à l’avenir. Les technologies AR/VR sont davantage utilisées au niveau de l’enrichissement, de la diversification ou de la simplification des moyens de communication et de marketing des assureurs et de outils de vente pour les canaux de distribution (agent, courtier…)

Après une description assez complète au niveau technique, je vais parler maintenant de l’aspect du point de vue de la chaîne de valeur de l’assurance, prenant compte notamment deux axes : les cibles de nos services et les scénarios d’utilisation.

  • Tout d’abord, qui sont les personnes que nous devons servir ? ils sont nos clients particuliers, nos clients personne morale (entreprise, organisation…), nos canaux de distribution…, et nos employés (par exemple, comment augmenter leurs adhésion, capacité et efficacité de travail). En résumé, un assureur se trouve dans un positionnement de B2B2C2E ;
  • Au niveau de l’axe de scénarios d’utilisation, nous structurons nos activités en 3 grandes parties qui sont les notions de front, middle et back offices par rapport au parcours clé d’un client. Prenons l’exemple d’un client C :
    • Il peut utiliser notre front office, via un robot conseilleur ou d’autres outils d’interaction homme-machine (IHM), pour entrer en contact avec nous. Nous interceptons ses informations de base, évaluons ses besoins de l’assurance, analysons ses lacunes de sécurité, proposons les produits adéquats (Big Data, IA…) et faisons la démonstration de produits proposés (AR/VR…). Par la suite, le client entre dans l’étape de la souscription pour laquelle il y a également des scénarios d’utilisation où les InsurTechs peuvent être intégrées : la souscription, l’édition de la police et le paiement (facturation) 100% en ligne (internet), facile, automatique et rapide via les reconnaissances faciale, vocale, d’image (par exemple, carte d’identité) et d’autre outil d’authentification… L’assureur peut également utiliser la technologie Big Data pour étiqueter l’assuré avec les données plus catégorisées afin de lui proposer par la suite d’autres produits pertinents. L’assureur vérifie et calcule la prime avec les règles actuarielles et les informations collectées venues du front office pour effectuer, à la fin, une souscription intelligente et rapide (IA).
    • Dès que le contrat est signé, au niveau du middle office, l’assureur doit administrer le contrat et gérer les risques : création et modification des données du compte (adresse client, paiement du bonus et d’intérêts, rapport de réclamations, situations de la prestation et du paiement…), expertise intelligente de la perte, prestation à juste prix…, tout cela utilise également les technologies InsurTech. A titre d’exemple, pour un contrat Santé, comment un assureur doit-il utiliser les factures médicales de l’assuré pour mapper la cohérence entre la maladie, les médicaments prescrits et la dépense afin de détecter la fraude (contrôle des risques) ? Comment doit-il payer la prestation rapidement (attractivité de son expérience client) ? Sachez que la chaîne de valeur autour d’un contrat Santé est assez longue et complexe, comprenant l’hôpital-la clinique (partie symptôme, diagnostique et soin de la maladie), la pharmacie (partie médicaments), la sécurité sociale (une partie de paiement) et l’assurance. Un autre exemple pour le contrat auto : les mouvements au niveau de sinistres sont en effet assez fréquents (friction, collision, accident grave…). Dans le cas le plus simple, après la déclaration d’un sinistre, l’assureur envoie traditionnellement la voiture endommagée d’abord chez un expert pour évaluer le dégât, puis chez un garage pour la réparation et paye la prestation financière via une procédure comptable…, encore une fois, le parcours est complexe. Et maintenant, en utilisant les InsurTechs, quelques photos ou vidéos mis en ligne par l’assuré peuvent être suffisants : la technologie Machine Learning peut utiliser ces données non structurées pour obtenir et analyser rapidement les informations comme la marque et le model de la voiture, la partie et le degré d’endommagement, le type de réparation nécessaire, les coûts de pièces de rechange et de services nécessaires, et les lieux de stockage de pièces et de réparation. L’assureur utilise également les outils d’évaluation intelligente de la perte et de calcul de la prestation à juste prix… L’efficacité du middle office, essentiellement au niveau de la gestion de la prestation (services de valeur ajoutée aux clients et le paiement financier) est en effet le reflet de la capacité essentielle et globale d’un assureur, c’est à dire sa maîtrise des risques et l’attractivité de ses parcours client.
    • Quant au back-office, une grande partie de ses activités sont liées au contrôle des risques de 2ème ou 3ème niveau : on reprend l’exemple de l’assurance auto, au moment de la déclaration d’un sinistre, l’assureur peut utiliser les technologies de reconnaissances (faciale, d’image, vocale et émotionnelle), Big Data, etc. pour détecter l’éventuel mensonge, garantir l’efficacité du contrôle des risques (fraude,…) et effectuer le paiement cohérent, et je qualifie cela comme contrôle de 1er niveau. L’assureur peut également utiliser les nouvelles technologies pour mettre en place des outils de contrôle de 2ème ou 3ème niveau comme robot comptable pour les activités de base et simples (rapprochement de comptes de base, notes de remboursement…), audit avec support Big Data et à distance pour les entités dispersées géographiquement… Au niveau de middle et back offices, l’utilisation des InsurTechs peuvent également, comme déjà évoqué, augmenter positivement l’expérience salarié, par exemple, un assureur peut déployer des outils automatiques et intelligents pour aider ses collaborateurs à améliorer le confort, les compétences et libérer l’efficacité au travail (IA pour le model actuariel, robot comptable…), et tout cela renforcera au final sa performance et sa compétitivité globales.

En effet, les scénarios d’utilisation des InsurTechs d’un assureur peuvent être résumée en parcours de ses cibles clés 2C2B2E et processus opérationnels de ses front, middle et back offices.

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Quelques observations et réflexions suite à la visite du président Xi Jinping en France

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A l’occasion de la visite officielle du Président chinois Xi Jinping en France, mes amis français m’ont demandé mes points de vue sur la situation et surtout la perspective de la relation franco-chinoise.

C’est un sujet complexe, je ne peux livrer ici que quelques briques de mes observations et réflexions à chaud :

1er constat l’attention et l’importance accordées par les médias français sur la visite du président Xi ont battu le record : pour la première fois, presque tous les grands médias français ont couvert l’actualité et diffusé les émissions/éditions spéciales… Le Figaro et quelques autres journaux ont même publié les articles de communication provenant des sources chinoises. On le veuille ou non, la Chine est entrée plus massivement dans le paysage politico-économique de la société française dont le destin semble lié de plus en plus à ce géant de l’Est, puissant mais en même temps si éloigné de notre culture.

2ème constat les français ont rendu compte plus clairement une réalité pas forcément agréable : la Chine est en train d’affirmer sa puissance et de devenir le concurrent de taille malgré parfois l’allié (par exemple Cop21) de la France, et ce à l’échelle planétaire, les différents domaines économiques et politiques étant concernés : ressources naturelles, télécom (5G par exemple), aérospatiale, TGV, éducation, rôle dans la gouvernance mondiale et en Afrique, idéologie, modèle social… Les français ont un sentiment légitime de l’inquiétude même de la peur devant un avenir qui risque de s’échapper de leur propre maitrise.

3ème constat l’Union Européenne est plus que jamais divisée face au projet de la nouvelle route de la soie chinois, par rapport auquel, les différentes positions prises sans concertation par les pays membre (par exemple Italie) la fragilise et révèlent encore une fois la faiblesse de l’UE dans son architecture actuelle.   

Alors, qu’est-ce que les entretiens entre le président Xi et les chefs d’État français-européens nous réservent ? Pour les français, Faut-il avoir peur de la Chine ? Que faire face aux changements de ce monde ? Et pour les chinois, Comment réagit-on devant cette méfiance des occidentaux ?

Pour moi, la réponse est déjà bien faite par cette phase : nous ne voulons ni peur, ni guerre froide ni naïveté !

Je pense qu’au lieu de passer son temps à décrypter l’ordre de visite des 3 pays du président Xi et à comparer les chiffres des contrats signés avec chacun d’eux (ces symboles ont bien sûr leur importance dont on peut parler pour une autre occasion) ou à critiquer la Chine dont le fonctionnement est indépendant de la volonté des français, il vaut peut-être mieux l’étudier, la comprendre [1] et puis concentrer les forces européennes/françaises sur la recherche des stratégies à court, moyen et long termes afin de rendre l’Europe et la France plus offensives pour tirer le meilleur profit de la réalité du monde et préparer un avenir qu’elles souhaitent… L’Europe et la France peuvent être le leader global et influentes que si elles restent soi-même suffisamment fortes.

Le sentiment de la peur de la Chine ne sert rien non plus surtout si le sujet est abordée d’une manière peu constructive parfois manque d’objectivité : j’ai entendu le reproche fait sur une liaison ferroviaire Europe-Asie car le train chinois arrive en Europe avec toujours ses wagons pleins de marchandises mais repart en Chine souvent presque vide. L’exploitant chinois de la ligne cependant regrette qu’il y a encore trop peu de marchandises exportés vers la Chine à charger en Europe et cela rend son business difficilement rentable.

Par ailleurs, une partie de la peur est plutôt alimentée par l’imagination, la mauvaise compréhension et l’inquiétude sur une culture étrangère, même opposée de la nôtre mais devenue puissante, phénomène physiologique compréhensible [2].

D’origine chinoise, je connais intimement bien ce peuple: ils sont physiquement et culturellement plus défensifs par rapport aux occidentaux (par exemple la construction de la grande muraille au lieu du canon). Un père de famille chinois a exactement le même rêve qu’un père français, c’est-à-dire, avoir un foyer heureux, une carrière prometteuse, un accès à la meilleure éducation pour ses enfants… Mais chacun doit s’accommoder avec son propre environnement : géographie, climat, ressources, culture, histoire, croyance, système politique, modèle et richesse de la société… Sans prenant compte les spécificités locales, on va avoir tout simplement la difficulté pour survivre : mon amie suisse, très bien élevée, a fini de donner des coups de coude pour monter dans un bus bondé de monde à Pékin, pendant les années 80, après avoir raté la 5ème tentative en voulant rester polie avec l’élégance de « after you ».

Dans le pire cas, admettons que la Chine veut imposer un model du monde que les français ne veulent pas, pourtant c’est avec les stratégies et les actions, mais non les critiques peu constructive et l’attitude négative qu’ils peuvent prendre en main leur destin. Les français doivent aussi être capables d’oublier un peu leur passé glorieux et de laisser leur habitude de rentier. La montée en puissance de la Chine de ces dernières décennies est en soi une très bonne leçon à tirer : depuis mon arrivée en France il y a presque 26 ans, c’est la première fois où l’arrivée d’un chef d’État chinois a provoqué un tel intérêt et une médiatisation massive, la raison derrière cet engouement est précisément la puissance et le poids politico-économique même de la Chine d’aujourd’hui dans les affaires internationales : après 40 ans de travail acharné sous les plans stratégiques successifs implacables, la Chine est redevenue l’un des premières leaders mondiaux.

Quant aux chinois, leur posture de challenger, les changements ainsi provoqués et surtout le manque de compréhension des français sur un modèle de la société différent ont suscité les craintes légitimes. Concrètement, pour réussir une relation de partenaire entre l’Europe/la France et la Chine au niveau d’affaires, ils doivent s’efforcer de faire preuve de la pédagogie et de l’empathie (mettre à la place de l’autre pour expliquer leur initiatives et projets, démontrer la sincérité de win-win…), de la transparence (communiquer la cohérence entre les paroles et les actes…), de la ouverture (être le multilatéralisme de fait, s’adapter aux autres, évacuer son sentiment de revanche, si naturel soit-il…)…

[1] L’art de la guerre de Sun Tzu : on ne peut gagner que si on connait parfaitement son adversaire.

[2] Selon Coface, l’indice du risque pays de la Chine et du Brésil est au même niveau, pourtant un expatrié français est normalement plus alaise au Brésil qu’en Chine grâce à une proximité culturelle.

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